一、知識管理的興起
隨著知識經濟的出現和發展 ,知識作為一種關鍵的組織資源 ,在企業發展和經濟增長中所起的重要作用已被廣泛認識。越來越多的工商界領導人和咨詢界人士認為知識是組織的首要資產 ,是獲得持久競爭優勢的關鍵。一家企業惟一持久的競爭優勢 ,只能來自于其集體所擁有的知識和如何有效地運用這些知識 ,以及它如何生動地獲取和運用新的知識。〔1〕(Ｐ2 4)然而 ,知識并不會自動獲得運用 ,專業知識本身并不能創造財富 ,只有將知識與工作結合、通過管理才能發揮其優勢 ,管理的核心是使知識產生生產力。因此 ,盡管知識管理提上經理日程還不到 1 0年 ,但卻已然成為當今全球管理實踐的主旋律 ,如何選擇恰當的知識管理模式并有效地實現對知識的管理 ,成為理論和實踐所共同關注的話題。
二、知識管理的基本特征
知識管理的效率取決于知識管理的模式選擇 ,而后者的構建必須基于知識管理的基本特征。按照ＯＥＣＤ有關定義 ,知識管理實質是知識資源的獲取和有效配置過程 ,其目的就是力圖將最恰當的知識在最恰當的時間傳遞給最恰當的人 ,以便使他們能做出更好的決策。〔2〕因此 ,知識管理首先具有過程性特征 ,這一過程與企業知識活動的微觀機理密切相關。達文波特等將知識管理的過程劃分為知識的產生、知識的編碼和協調、知識的傳遞三個步驟。〔1〕類似地 ,國內也有研究者將企業知識活動劃分為知識的吸收、知識的保持、知識的共享和知識的轉移四個過程。〔3〕其次 ,知識管理的特征受到知識資源獨特性的深刻影響。與其他資源相比 ,知識資源的獨特性在于 :(1 )知識可能是明晰的 ,但常常是隱含的 ,難以編碼化表達 ,并與其擁有主體難以分離。〔1〕(Ｐ94)〔4〕(2 )知識的分布性 ,即知識常常是以不完全的知識片斷的形式分散地為分開的個人所占有。在組織機構中 ,知識不僅存在于文件或文庫中 ,也根植于組織的日常工作、程序、慣例及規范之中 ,〔1〕(Ｐ7)或存在于員工的頭腦之中 ,或存在于企業外部。〔2〕〔4〕 (3 )知識具有共享性 ,知識不因分享而減少或損耗 ,而是表現出“規模遞增效應”。 (4)知識具有可轉移性。當然 ,隱含知識的轉移要比明晰知識的轉移困難得多。〔4〕(Ｐ3 7)簡言之 ,知識具有多樣性和復雜性 , 這必然使得知識管理實踐呈現出多樣化的復雜特征。
不過 ,現有的知識管理研究似乎主要集中于兩個方面 ,其一是對知識分類以及不同類型知識的管理的研究 ,例如Ｎｏｖｉｎｓ和Ａｒｍｓｔｒｏｎｇ基于實踐提出了一種新的知識分類法 ,〔5〕唐京和馮明著重分析了隱性知識的轉化和管理 ; 〔6〕其二是對知識活動、知識管理的過程、模式及其應用的研究 ,例如余光勝分析了企業知識活動的微觀機理 ,〔3〕〔4〕王開明和萬君康對知識的轉移與擴散過程的研究 ,〔7〕王如富等人對知識管理職能的研究 ,〔2〕以及張蘇、唐京和馮明對知識管理模式及其應用的研究 ,〔8〕〔6〕等等。比較缺乏將知識分類和知識過程兩個方面結合起來進行的研究。事實上 ,知識管理的過程特征與知識的類型特征密不可分 ,雖然達文波特和普魯薩克在其經典著作中對這兩者都有深入分析 ,但他們似乎沒有明確地將兩者結合起來。〔1〕此外 ,工商管理實踐也渴望新的簡明有效的知識管理模式。因此 ,筆者在下文中試圖綜合有關知識過程和知識分類的研究成果 ,形成一種知識的分類管理模式。
三、知識管理的基本過程
有關知識管理過程的研究散見于知識管理的有關文獻中 ,例如唐京和馮明、王開明和萬君康等。〔 6〕〔7〕王如富等人則從職能角度來分析知識管理 ,他們將知識管理的基本職能劃分為外化、內化、中介和認知過程四個方面。其中 ,外化是以外部貯藏庫的形式捕獲知識 ,并根據分類框架或標準進行知識組織 ;內化則是從知識貯藏庫里提取并過濾出與知識需求者相關的知識 ;中介是將知識尋求者和最佳知識源相匹配 ,促進知識特別是隱性知識的共享 ;認知是經由前三個功能交換得出的知識的運用 ,是知識管理的終極目標。〔2〕在某種意義上 ,上述職能可以看做是對知識管理過程的描述 ,但外化、內化等概念略顯含糊 ,而且其內涵也有相互重疊之處。將上述觀點和達文波特等、余光勝的有關論述結合起來 ,〔1〕〔3〕〔4〕我們可以將知識管理劃分為如下四個基本過程 :知識的汲取、知識的提取、知識的關聯和知識的應用 (大致但不完全對應于知識管理的外化、內化、中介和認知職能 )。其中 ,知識的汲取過程實質是知識的獲取和儲存 ,這相當于達文波特所說的知識的產生和編碼 ,或者余光勝所說的知識的吸收和保持 ;知識的提取和關聯過程實質是知識的配置 ,相當于達文波特所說的知識的協調和傳遞 ,或者余光勝所說的知識的共享和傳遞 ;最后一個過程則是知識的應用。
1 .知識的汲取
知識的汲取過程標志著知識開始真正進入管理者的視野。達文波特等認為知識的產生應重點關注有意識、有目的的知識產生過程。〔1〕(Ｐ1 92 ) 知識可能產生和存在于公司的外部 ,也可能在公司的內部開發產生。但許多公司并不能夠有意識地對這些知識進行應用。在組織機構中只是存在著知識并沒有多大意義 ,只有當知識可以被找到并為之所用 ,知識才成為公司的寶貴資產。知識的汲取過程包括知識的搜索、過濾與集成 ,即從組織的外部知識源與內部知識源中捕獲對企業現在和未來發展有用的各種知識 ,根據分類框架或標準組織為知識文件并儲藏到三種基本的公司知識庫中 ,〔1〕然后對儲藏的知識進行分類 ,識別出各信息源之間的相似之處 ,并可采用聚類等方法找出公司知識系統中各知識間隱含的聯系。〔2〕知識汲取過程是知識進入管理的首要的和最基本的過程 ,其作用是使知識尋求者能夠通過下文所述的提取、關聯過程得到所需知識。
2 .知識的提取
汲取過程類似于蜜蜂采集花粉 ,其從組織外部所捕獲的知識以及從組織內部發掘出來的知識 ,常常以編碼的形式保存在企業內部的知識庫中。知識的提取過程則類似于蜂蜜的釀造 ,是從企業現存的知識庫中通過分類、檢索、匹配、過濾等方法來發現與知識尋求者的需求相關的知識。通過對所提取知識的重新布局或顯示 ,知識可以更有效地呈現給需求者并節約知識使用者的時間和提高使用知識的效率。〔 2〕例如 ,一家國際工程承包公司的項目管理者可以快速搜索提取與目標國家相關的工程項目運作知識和經驗 ,從而有效地進行工程競標或制定項目進度規劃。
3.知識的關聯
提取過程通常適合于清晰明確的知識的傳送 ,但企業所擁有的知識可能是隱含性的 ,無法直接編碼存儲于知識庫中 ,因此單靠提取過程并不能夠實現全面的知識應用 ,還必須要借助于知識的關聯過程。隱含知識本身無法進行編碼 ,但其來源知識卻可以通過編碼表示出來 ,因此知識的關聯過程實質是另一種形式的“提取” ,其特點在于主要通過追溯知識創造個體的經歷和興趣等信息 (這在某種程度上表現為顯性知識 )來實現對知識源的發掘 ,并將知識尋求者和最佳知識源---在相關領域中有經驗的人匹配聯系在一起 ,最終實現知識應用。〔2〕例如 ,制藥公司的研究人員可能無法從公司現有的信息庫中找到有關某種藥品的偶發性副作用的原因的有關知識 ,但他卻可以通過知識關聯過程得到相關領域資深研究人員的名單以及關于他們在該領域經驗的豐富描述信息。這樣 ,有關研究人員就可以匯集起來進行深入溝通研究并分享彼此的知識與經驗。
4.知識的應用
知識的應用過程是將經由前三個過程交互作用所得到的知識與工作結合起來 ,從而解決問題和提高效率。知識應用是知識管理的終極目標 ,但知識并非能夠自動得到應用。知識的應用通常分為兩種情況 :一是知識需求者認識到問題之后有意識地尋求和應用知識 ,這實際上通過知識的提取和關聯過程即可實現 ;二是管理者認識到某種知識可以在多個部門或環節得到推廣應用從而大幅度提高生產率 ,但相關的部門并沒有認識到或了解到這一點 ,這時 ,知識的應用過程就必須通過管理層有意識的知識推廣來實現。現有的知識管理技術很少能實現知識應用過程的自動化 ,通常都是采用專家系統或人工智能技術來輔助決策。要實現知識自動應用 ,除了在企業內部加強專家系統、人工智能系統和信息系統的建設外 ,還可以在現有的ＩＴ系統中增加“知識自動投遞”模塊 ,根據知識的特點和知識需求者的具體特征進行定向的自動投遞 ,并且輔以直接指導和定期培訓等手段來促進知識的應用。
四、知識的分類
雖然知識管理通常都劃分為上述四個基本過程 ,但知識具有不同的形式、內容和特點 ,而不同類型的知識在上述四個基本過程中的表現形式以及實際的影響和效果各不相同 ,并且同樣的過程對不同知識的具體操作方式也有所差異。因此 ,如何真正依據知識的不同類型進行針對性管理 ,是影響知識管理績效的重要因素。為此 ,需要對知識進行分類。
1 .劃分知識的維度
人們通常通過科學學科的方法來劃分知識 ,此外還有許多其他分類方法 ,但這些分類方法基本上與知識的內容無關 ,且對知識管理實踐沒有多大幫助。劃分知識類型的最終目的是為了實現知識的更有效管理 ,Ｎｏｖｉｎｓ和Ａｒｍｓｔｒｏｎｇ指出 ,對企業而言 ,在對知識進行分類時不僅僅需要關心它的內容 ,而且要對其來源渠道特征等方面進行區分。〔5〕這樣 ,劃分知識的角度可以從以下幾個方面考慮 :
接受者 :誰最有可能利用它 ?誰最應該利用它 ?
適用性 :知識的應用范圍如何 ?是局部適用的還是全局適用的 ?
富含性 :知識在多大程度上依賴于語境 ?知識在被簡化后有多少含義將會丟失 ?
可信度 :知識是否容易被檢驗 ?來源是否可靠 ?
2 .基于應用的知識四分法
上述四個方面的問題實際上可以劃分為兩個維度 ,其中前兩點可以歸結為知識的適用性 ,而后兩點則反映了知識的轉移性特征 ,〔5〕這就形成基于應用的知識四分法。這是一種應用導向而非研究導向的分類方法。第一個分類維度是知識的適用性。顯然 ,任何知識都具有一定的適用范圍。某些知識只在特定的條件下適用 ,因而屬于純粹的局部性知識 ,例如關于某臺專用設備的操作維護知識。另一些知識則可能是全局性的 ,可以廣泛地應用于各種組織或商業活動之中 ,例如項目管理、團隊管理的知識或經驗。
另一個分類維度是知識的可轉移性 ,這與知識的隱含程度密切相關。根據ＯＥＣＤ的報告 ,基于事實和原理的知識是可編碼化的 ,可以十分簡單的表述出來并很容易轉移。相反 ,技能知識、基于判斷或者富含語境的知識則屬于默會型。這類知識通常基于復雜的經驗、信息、判斷力和情景知識而形成 ,無法進行編碼化表達。雖然這種知識在未來可能十分有用 ,但它卻很難捕捉 ,同時也很難進行轉移。
由此可將知識劃分為 4類 :易訪問知識、一次性知識、綜合知識和廣泛適用知識 ,如表 1所示。
五、知識的分類管理模式
不同類型知識管理的過程和重點各不相同。
1 .易訪問的知識
這類知識易于傳播 (甚至是可程序化的 )但卻沒有很高的適用性 ,實際上就是傳統意義上的信息。
管理這種知識最好的辦法是將其放在容易獲取的地方 ,例如精心設計的數據庫 ,讓使用者在需要時能夠迅速找到。也就是說 ,這類適用范圍有限的知識 ,其管理過程中最關鍵的環節是提取。對于這類知識 ,只有在員工需要的情況下 ,才應當采用分發的策略 , 否則將會帶來不必要的麻煩。此外 ,這類知識要求“當事人”充分地“汲取”而無需企業大張旗鼓的行動 ,要提高這類知識的積累 ,需要考慮企業文化、制度等多方面因素。
2 .廣泛適用的知識
這類知識既易于傳播也有廣泛適用性。企業員工工作指南、如何填寫工作計劃表等都屬于這類知識。對企業而言 ,廣泛地汲取這類知識是非常有用的。經過汲取 ,企業可以采用廣播方式將這些知識發送給每個人。管理此類知識的關鍵是建立它們與其需要者之間的聯系。然而 ,企業往往錯誤地將太多知識看做是廣泛適用的知識 ,并在員工不需要的情況下將其發送給員工 ,把知識的聯系與知識的擁有混為一談 ,這是產生“信息過剩”的主要原因之一。解決辦法是將獲取知識的方法---即提取的方法傳播給員工 ,而不是直接傳播知識本身。當然 ,企業同時還應對這類知識進行良好的整理、排列和保存 ,并通過各種檢索工具的完善來方便和加速員工對特定知識的提取。
3 .綜合的知識
對于具有高適用度、低可轉移度特征的知識 ,企業應當采用結構化的培訓來進行傳播。例如 ,在管理咨詢公司中關于如何管理大型項目的知識便屬于此類。傳播這種知識最有效的方法是通過知識擁有者和知識需求者的接觸交流過程而習得知識 ,例如組織領導給下屬進行培訓便是一種可行的方式。
這類知識同樣屬于隱含知識 ,但其對企業及其成員的有效作用和價值通常只有在應用過程中才能認識和體現 ,即通過“干中學”使知識源與知識需求者“關聯”起來 ,讓他們“學”會知識 ,才能夠應用知識 ,同時也才能夠被知識的需求者“汲取”。
4.一次性的知識
這種知識既難以傳播 ,其適用性也很低 ,例如企業員工所擁有的與企業經營領域相關性較低的經驗或技巧。例如 ,一個網絡管理員可能具有豐富的管理蘋果系統的技巧 ,但是 ,如果組織的整個ＩＴ系統平臺是以Ｗｉｎｄｏｗｓ為基礎 ,那么這種知識就沒有必要也難以在組織中傳播。由于適用性低 ,對其管理的回報常常很差 ,因此也沒有必要將管理重點放在這個方面。但這并不意味著企業可以忽略這類知識。相反 ,企業可以采用建立知識的實踐社區(ＣｏＰ)或ＢＢＳ等方式使人們有機會和條件進行交流 ,并在交流中碰撞出知識的火花。〔9〕畢竟 ,由于知識本身的模糊特性 ,我們很難判定一些知識是否真的有用或沒用 ,或者說將來是否有用 ,而且 ,獲取自己所不知道的“新”知識在某種程度上也能夠滿足某些企業成員自我追求的需要 ,而這種交流也有助于成員間的溝通和聯系。
上述四類知識的管理實際上對應著四種管理模式 。總的來說 ,通過適用性和可轉移性維度來劃分知識可以更有效地指導知識管理工作。對于這四類知識 ,應當采取不同的管理模式和平衡使用不同的管理工具進行管理。此外 ,不同類型知識所需管理投入的強度不同 ,其效益也不同。例如 ,對于“綜合知識”的大量管理投入 ,可能會使企業獲得更大的競爭優勢。
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